Klarna, chantre de l'IA générative, juge être allé trop loin

"Les clients auront toujours la possibilité de parler à un humain."

Quoique désormais lieu commun, ce propos reste notable dans la bouche du patron de Klarna. Il avait effectivement pris l'habitude de tenir un autre discours, enthousiaste quant à la capacité de l'entreprise à réduire, grâce à l'IA, ses coûts... et ses effectifs. Elle avait d'ailleurs fini par geler ses recrutements, ingénieurs exceptés.

Cette démarche est allée trop loin, affirme aujourd'hui l'intéressé : le coût a été "un facteur trop prédominant" et la qualité du service a baissé. Bref, il convient d'investir dans de l'asssitance humaine. Pas avec les "quelques milliers d'agents" actuellement outsourcés, néanmoins, mais dans une configuration "de type Uber" (comprendre notamment : sans salariat), en allant chercher "des populations étudiantes ou rurales".

Faire avec l'humain... et avec Kiki

Même si les embauches reprennent, le taux d'attrition "naturel" pourrait, à horizon d'un an, faire baisser l'effectif de 3000 à 2500 personnes, nous explique-t-on. C'est-à-dire deux fois moins qu'il y a deux ans, quand Klarna ne travaillait pas encore - du moins officiellement - avec OpenAI.

Depuis, l'IA s'est répandue en interne. Par exemple avec l'assistant Kiki, lancé en juin 2023. Il y a un an, Klarna avait communiqué quelques chiffres à son sujet. Parmi lesquels un taux de pénétration de 85 % chez ses employés. Dont 86 % au juridique, qui pouvait ainsi entre autres rédiger des brouillons de contrats-types "en 10 minutes au lieu d'une heure". Et 93 % à la com, qui s'en servait en particulier pour évaluer les retombées presse (analyse de sentiment).

L'activité marketing eut elle aussi droit à son "bilan IA". Sur la base du premier trimestre 2024, Klarna considérait pouvoir économiser 10 M$ par an. Dont 4 M$ sur les dépenses externes (traduction, production, CRM...) et le reste sur la création d'images (avec un cycle réduit de 6 à 1 semaine). L'entreprise suédoise évoquait aussi l'activité de copywriting, réalisée à 80 % par l'IA.

Au-delà de l'IA interne, il y a celle exposée aux utilisateurs*, via l'application. Début 2024, un mois après son lancement, elle gérait les deux tiers des demandes de service client, avait assuré Klarna. Avec un taux de satisfaction comparable à celui de l'humain, un temps moyen de résolution réduit de 11 à 2 minutes... et la perspective de 40 M$ de profits annuels.

Ce scénario devait impliquer des emplois certes moins nombreux, mais mieux rémunérés. S'il l'infléchit, Klarna se garde de déclarer dans quelle mesure. D'autres projets IA sont d'ailleurs dans ses cartons. Dont un assistant financier prévu pour cette année et qui pourrait, à terme, négocier pour les clients les meilleurs taux d'intérêt et primes d'assurance.

L'entreprise vise une IPO sur le NYSE. Elle cherche à lever au moins 1 Md$, pour une valorisation à 15 Md$. Elle a valu jusqu'à trois fois plus (45,6 Md$ en 2021).

* Klarna dit toucher 93 millions de consommateurs et 675 000 marchands, pour 105 Md$ de volume d'affaires en 2024.

Illustration générée par IA